Partage des rôles et responsabilités lors d’un règlement de sinistre en 2016Partage des rôles et responsabilités lors d’un règlement de sinistre en 2016http://chad.ca/fr/membres/publications/actualites/16-03-2016/126/partage-des-roles-et-responsabilites-lors-dun-reglement-de-sinistre-en-2016

​​​​La ChAD publie une troisième version de l’outil Partage des rôles et responsabilités en expertise en règlement de sinistres distinguant les actes exclusifs des experts en sinistre de ceux pouvant être exécutés par les différents intervenants dans le processus d’un règlement de sinistre.

​​Créé en 2007, révisé une première fois en 2009 après l’adoption du Code de déontologie des experts en sinistre fusionné, l’outil a été de nouveau mis à jour en collaboration avec l’industrie : des experts en sinistre indépendants et à l’emploi d’assureur, des gestionnaires de services d’indemnisation d’assureurs ainsi que des restaurateurs après sinistre et certains membres de la Fédération de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS).

​​Certaines problématiques vécues par les consommateurs et les professionnels de l’industrie ont été rapportées à la ChAD et y ont soulevé des questions et des préoccupations. Par exemple, notons la présence accrue des fournisseurs après sinistre pour réaliser des travaux d’urgence qui ne sont pas uniformes, le tout en l’absence d’un expert en sinistre. De plus, le chevauchement des rôles des différents intervenants ainsi que la confusion dans l’esprit des sinistrés ont fait l’objet de discussions qui ont amené la ChAD à vouloir revoir l’outil pour s’assurer qu’il demeure pertinent.

​​Le comité de travail s’est donc penché sur ce tableau pour identifier et recommander les changements à effectuer afin de maintenir la protection du public en regard de l’évolution de l’industrie. Voici un aperçu des nouveautés.


Facilité de lecture

​​Pour simplifier la consultation de cet outil, chacune des tâches du processus de règlement de sinistre est maintenant numérotée et des notes ont été ajoutées en soutien à la compréhension de l’outil.


Fournisseurs et spécialistes

​​Que ce soit à cause de la complexité du sinistre ou pour limiter rapidement l’étendue des dommages par exemple, des fournisseurs après sinistre et des spécialistes peuvent être amenés à intervenir dans le processus de règlement de sinistre. Cette multiplicité d’intervenants, qui donnent parfois des informations contradictoires, crée une certaine confusion dans l’esprit des assurés.

​​La distinction entre les spécialistes et les fournisseurs de services a ainsi été précisée dans les notes du document afin de circonscrire le mandat de chacun et de s’assurer que les actes qu’ils posent se limitent à leur domaine professionnel. Ce faisant, plusieurs commentaires ont été révisés pour en retirer le terme « fournisseurs », ces derniers n’ayant pas à obtenir la déclaration de l’assuré et des tiers, ni à négocier ou à conclure le règlement avec les sinistrés.


Contrôle de la réclamation

​​Au moment de la réclamation, plusieurs partenaires sont amenés à collaborer auprès des sinistrés. Lors des consultations, la ChAD a constaté un possible chevauchement du rôle et des responsabilités des experts en sinistre certifiés et des autres intervenants.

​​L’expert en sinistre doit donc s’assurer que les fournisseurs et les spécialistes agissent dans le cadre du mandat qui leur est confié, par exemple en s’assurant que l’étendue et la valeur des travaux exécutés par les fournisseurs correspondent à l’évaluation telle que déterminée. Afin de pouvoir exécuter correctement son mandat, il doit être en mesure de se prononcer sur les conclusions des spécialistes, et statuer, le cas échéant, en cas de divergences entre deux rapports.

​​L’ajout et la révision des commentaires de l’outil viennent ainsi rappeler que, même si la présence d’autres intervenants est requise pour exécuter certaines tâches, l’expert en sinistre demeure responsable déontologiquement du contrôle de la réclamation.


Devoir d’expliquer

​​En 2015, le défaut de fournir à l’assuré les explications nécessaires à la compréhension du règlement du sinistre représentait près de la moitié des motifs de plaintes déposées au Bureau du syndic contre des experts en sinistre, et plus d’un chef d’infraction sur cinq devant le Comité de discipline.

​​Ainsi, la version 2016 de l’outil vise à souligner cette compétence exclusive à l’expert en sinistre par l’ajout de commentaires rappelant qu’il doit notamment fournir au sinistré les informations utiles et nécessaires à la compréhension du dossier par ce dernier. L’accompagnement des experts en sinistre est une plus-value pour les sinistrés. Près de trois victimes d’un sinistre sur quatre confirment que l’expert en sinistre a rendu le processus de réclamation simple et rapide en les guidant à travers les étapes de la réclamation1.

​​Le professionnalisme des experts en sinistre et le respect des actes exclusifs qui leur sont réservés sont garants de la protection des sinistrés. Ces derniers ayant une part de responsabilité dans le traitement de leur réclamation, la ChAD prévoit les informer de ce partage des rôles et responsabilités pour les aider à mieux comprendre le processus de règlement de sinistre


Des ajustements nécessaires

​​Sur les 34 tâches du processus de règlement d’un sinistre présentées dans l’outil, 21 ont vu leurs commentaires révisés, dont 12 de façon importante. De plus, la formulation de 4 tâches a également été revue pour rappeler le rôle du professionnel certifié. Ces modifications ont toutes pour objectif de maintenir la protection du public.

​​Cet outil étant lié à la Directive d’application de l’Autorité des marchés financiers en regard de la définition d’expert en sinistre et des activités qui lui sont exclusives, la ChAD communiquera avec l’Autorité des marchés financiers concernant les changements effectués à l’outil, comme lors de la précédente révision.

​​De plus, certains constats et certaines préoccupations découlant des consultations dépassent le strict cadre de la révision de l’outil, mais peuvent avoir un impact sur les assurés et le traitement de sinistres. La ChAD prévoit donc soulever ces questions avec les différents secteurs de l’industrie au cours des prochains mois.


Obtenez la version 2016

​​Téléchargez dès maintenant l’outil Partage des rôles et responsabilités en expertise en règlement de sinistres. La version anglaise sera disponible prochainement.

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1. Sondage Perception des Québécois à l’égard de l’industrie de l’assurance de dommages réalisé par Léger pour le compte de la Chambre de l’assurance de dommages, en janvier 2016.

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