Un processus de traitement des plaintes revisitéUn processus de traitement des plaintes revisitéhttp://chad.ca/fr/membres/publications/actualites/03-03-2014/31/un-processus-de-traitement-des-plaintes-revisite

L’année 2013 aura été une année charnière pour le Bureau du syndic qui a revu en profondeur son processus de traitement des plaintes afin de le rendre plus rapide, ciblé, flexible et simple. L’objectif : que tous les dossiers soient analysés avec rigueur, dans un délai raisonnable, voire réduit. La ChAD s’attaque ainsi à la préoccupation de 87 % des membres qui jugent important la réduction des délais de traitement des plaintes.1

 

Les principaux changements

Lorsqu’une plainte est déposée, le Bureau du syndic priorise dorénavant les dossiers selon leur degré de dangerosité. Dès leur réception, les dossiers sont acheminés en fonction d’une grille de critères clairs redéfinis. Par exemple, la qualité de la preuve obtenue et à obtenir est un des critères qui permet d’établir avec plus d’assurance si un dossier sera transféré en enquête ou fermé. L’analyse préliminaire des plaintes est ainsi maintenue, mais le Bureau du syndic ne traite plus de dossiers en « vérification ». Une méthode d’enquête qui favorise le contact direct avec le représentant est désormais privilégiée. Ainsi, la cueillette de renseignements et d’information s’effectue maintenant prioritairement par téléphone ou lors de rencontres, permettant aux enquêteurs d’éclaircir des points en temps réel. Rappelons que le professionnel visé a l’obligation de collaborer et qu’une tenue de dossiers exemplaire peut lui éviter bien des ennuis.

 

Trois faits saillants 

  • Les dossiers sont acheminés en fonction d’une grille de critères clairs redéfinis, permettant un ciblage plus précis et une plus grande flexibilité.
  • Le Bureau du syndic ne traite plus de dossiers en « vérification », simplifiant le processus.
  • Une méthode d’enquête qui favorise le contact direct avec le représentant est désormais privilégiée, augmentant la rapidité de traitement des dossiers

Le processus de traitement des plaintes revisité

Ce processus est flexible et peut être exceptionnellement modifié selon la nature du dossier.

 

 

 

Impacts sur les représentants et les cabinets

Ces modifications au processus de traitement des plaintes généreront des répercussions positives pour les professionnels impliqués dans une enquête. Ainsi, on peut prévoir une diminution du temps requis par les cabinets lors de leur collaboration avec le Bureau du syndic, puisque les demandes seront plus ciblées. De plus, avec une approche directe et un temps d’enquête plus court, on peut aussi prévoir une réduction non négligeable du stress. La collaboration des professionnels et de l’industrie est essentielle.

Malgré l’augmentation du nombre de plaintes que le Bureau du syndic reçoit par année et un processus qui se judiciarise, le temps de traitement des dossiers se maintient à environ six mois. Ce vaste chantier d’optimisation permettra également de maintenir ces délais, voire de les améliorer. Ce travail d’envergure s’ajoute à la liste des actions entreprises par la ChAD dans son cheminement vers un organisme d’autoréglementation de première ligne complet.

 

Qu’est-ce que le Bureau du syndic?

Le Bureau du syndic a pour mission, tout comme la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD), la protection du public. Ainsi, tout individu qui manifeste un doute quant à la pratique professionnelle d’un agent ou un courtier en assurance de dommages ou d’un expert en sinistre peut porter plainte au Bureau du syndic. Ce dernier est chargé d'enquêter, de manière indépendante et confidentielle, sur le représentant qui fait l’objet d’une plainte afin de déterminer si les actes posés sont conformes à son code de déontologie et à la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

Si le syndic juge qu'il y a bel et bien eu infraction, il se substitue au plaignant et dépose une plainte formelle devant le Comité de discipline de la ChAD qui jugera de la cause et décidera des sanctions. Pouvant aller de la réprimande à la radiation du droit d’exercice, en passant par des amendes, les sanctions ont pour but de créer un effet dissuasif pour le professionnel ainsi que l’exemplarité pour les autres membres de la profession.

Lorsque des lacunes dans la qualité de la prestation des services du professionnel sont constatées lors des enquêtes, une approche préventive est priorisée. En effet, 12 % des enquêtes ont culminé en plaintes formelles tandis que 20 % ont conduit à des mesures administratives préventives qui sont confidentielles : mises en garde, avis formels et engagements formels.

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1. Sondage « Image de la ChAD auprès de ses membres » réalisé par Léger, pour la Chambre de l’assurance de dommage, février 2014

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