L'étiquette professionnelle : une faute déontologiqueL'étiquette professionnelle : une faute déontologiquehttp://chad.ca/fr/membres/publications/actualites/02-06-2014/13/letiquette-professionnelle-une-faute-deontologique

Ce complément d’information fait suite à l’article « Dossier » paru dans La ChADPresse Été 2014..

Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette, conférencière et auteure, propose un cycle de service (É.P.A.T.E.R.) destiné à la vente de produits et services. Cliquez ici pour consulter l’histoire du consommateur et y découvrir de quelle façon s’appliquent les conseils ci-après proposés selon le cycle de service É.P.A.T.E.R. .

  • Écouter le client insatisfait, sans l’interrompre. Notez au dossier tous les éléments d’information vous permettant de mieux le comprendre pour ensuite répondre aux éléments d’insatisfaction exprimés.
  • Proposer. Il importe de reconnaître la démarche du client et de lui faire ensuite une proposition : « Vous avez bien fait vos devoirs. Même moi, je n’ai pu trouver une prime moins chère. Par contre, est-ce que cette prime répond à tous vos besoins ? Voici ce que mon contrat couvre… » On peut offrir au client d’analyser en profondeur les deux contrats et de vérifier si ses besoins sont tous couverts.
  • Assumer sans faire porter le fardeau de la responsabilité au client. « Je suis désolée de n’avoir pu trouver un meilleur prix. » Satisfaire un client veut parfois dire accepter la résiliation.
  • Trancher. Décidez de la meilleure solution avec le client. « Préférez-vous que je vous envoie une lettre de fin de mandat? »
  • Enseigner. Le client ne comprend pas nécessairement les objectifs des procédures. Lui expliquer les raisons pour lesquelles une confirmation écrite est nécessaire permettra une meilleure collaboration de sa part. Par exemple, « cette preuve de résiliation me permettra d’en aviser l’assureur qui pourra effectuer le remboursement des frais de la prime que vous avez déjà engagés. »
  • Remercier le client de sa confiance. Terminer la relation en bons termes permet de préserver votre image et la réputation de l’organisation.

Pour lire l’article complet dans La ChADPresse.

02/06/2014 04:00:0027/08/2014 16:57:12