L’adoption d’une politique écrite L’adoption d’une politique écrite http://chad.ca/fr/membres/pratique-professionnelle/conformite-boite-a-outils/traitement-des-plaintes/52/ladoption-dune-politique-ecrite

La politique écrite de traitement des plaintes et de règlement des différends est complémentaire à la déclaration semi-annuelle des plaintes à l’Autorité des marchés financiers.

Cette politique devrait :

  • préciser l’objectif visé par une telle politique;
  • indiquer le nom de la personne responsable de son application;
  • décrire ce qu’est une plainte;
  • expliquer le processus de traitement des plaintes.

 

La personne responsable des plaintes
Le cabinet doit par ailleurs désigner une personne responsable des plaintes au sein de son cabinet. Celle-ci doit voir à la diffusion interne et externe de la politique, notamment en la rendant accessible aux consommateurs, par exemple sur le site Web du cabinet. Ses fonctions sont également de :

  • faire parvenir un accusé de réception au plaignant, incluant l’avis de la possibilité de transfert du dossier à l’Autorité;
  • s’assurer du traitement équitable de la plainte;
  • transmettre la réponse au plaignant;
  • transférer le dossier à l’Autorité, sur demande du plaignant;
  • tenir le registre des plaintes;
  • transmettre les rapports de plaintes à l’Autorité, tel que prescrit.

L’Autorité propose une politique type de traitement des plaintes et de règlement des différents.

11/08/2014 18:44:51http://docs.chad.ca/SiteCollectionDocuments/2011-06-chadpresse-traitement-plaintes-adoption-politique-ecrite-fr.pdf