1. Modèle de politique de traitement des plaintes1. Modèle de politique de traitement des plainteshttp://chad.ca/fr/membres/pratique-professionnelle/conformite-boite-a-outils/traitement-des-plaintes/485/1-modele-de-politique-de-traitement-des-plaintes

​​​​​​Lors des inspections de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD) auprès des cabinets de courtage et d’expertises en règlement de sinistres, l’une des principales lacunes observées concerne la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends. Pourtant, tout cabinet doit traiter de façon équitable les plaintes qui lui sont formulées et pour ce faire, « doit adopter une politique » à cet égard. Pour aider les cabinets à se conformer à leurs obligations, la ChAD a adapté la Politique type de traitement des plaintes et de règlement de différends de l’Autorité des marchés financiers (l’Autorité), afin de créer un modèle dynamique et personnalisable.


Pourquoi adopter une politique de traitement des plaintes?

Le but d’une politique de traitement des plaintes est de mettre sur pied une procédure équitable et gratuite afin de traiter les plaintes reçues.

Cette politique vise, entre autres, à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité et la compilation des plaintes en vue de l’élaboration et de la transmission d’un rapport biannuel à l’Autorité par le biais du Système de rapport de plaintes (SRP).

La politique doit minimalement comporter les éléments suivants : 

  • préciser son but; 
  • indiquer le nom de la personne responsable de son application; 
  • définir ce qu’est une plainte; 
  • expliquer le processus de traitement des plaintes.


La personne responsable des plaintes

Le cabinet doit désigner une personne responsable des plaintes qui sera chargée d’appliquer la politique et de la maintenir à jour, et qui fera office de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité. Celle-ci doit voir à la diffusion interne et externe de la politique, notamment en la rendant accessible aux consommateurs, par exemple sur le site Web du cabinet.


Qu’est-ce qu’une plainte?

Que ce soit un reproche à l’endroit de l’entreprise, le signalement d’un préjudice qu’aurait subi un client ou une demande de mesure corrective, le cabinet doit conserver par écrit toute plainte qui subsiste après avoir été considérée et traitée au niveau opérationnel compétent afin de rendre une décision.


Les obligations quant au traitement des plaintes

Le cabinet a cinq obligations en matière de traitement des plaintes : 

  1. Adopter une politique de traitement des plaintes et la communiquer à l’interne et à l’externe. 
  2. S’assurer du traitement équitable de chaque plainte. 
  3. Envoyer un accusé de réception au plaignant, accompagné d’un avis l’informant de la possibilité de transférer le dossier à l’Autorité dans le délai fixé. 
    L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants : 
    • ​Une description de la plainte reçue, précisant le préjudice subi ou potentiel, le reproche ou la mesure corrective demandée. 
    • Le nom et les coordonnées du responsable du traitement des plaintes. 
    • La politique de traitement des plaintes. 
    • Un avis informant le plaignant de son droit de demander, s’il n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, le transfert de son dossier à l’Autorité. Cet avis doit également mentionner que l’Autorité peut offrir des services de règlement des différends, si elle le juge opportun. 
    • Une mention informant le plaignant que le dépôt d’une plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux de droit civil. 
    • Dans le cas d’une plainte incomplète, un avis comportant une demande de complément d’information à laquelle le plaignant doit répondre dans un délai fixé, à défaut de quoi la plainte sera réputée abandonnée.
      ​L’Autorité propose un Modèle d’accusé de réception et d’avis au plaignant​
  4. Transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, à la demande du plaignant.Le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité, à l’usage du plaignant, est disponible sur le site de l’Autorité. 
  5. Tenir un registre de toutes les plaintes reçues pour faciliter la transmission du rapport des plaintes à l’Autorité, tel que prescrit. Pour en savoir davantage sur la déclaration des plaintes, visitez la page Déclaration des plaintes.


Pour de plus amples détails, consultez le document ci-dessous.

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27/10/2016 20:36:02