Les 9 motifs de plainte les plus courants en 2018Les 9 motifs de plainte les plus courants en 2018http://chad.ca/fr/membres/encadrement/bureau-du-syndic/572/les-9-motifs-de-plainte-les-plus-courants-en-2018

​​Les neufs motifs de plainte les plus courants en 2018

En 2018, le Bureau du syndic a ouvert 249 dossiers de plainte dans lesquels on retrouve 525 motifs de plainte. Chaque motif de plainte doit être pris au sérieux en raison du préjudice qu’elle peut causer au client, aux autres professionnels et à l’industrie, mais aussi de ses effets négatifs sur l’image de la profession. Découvrez les neuf motifs de plainte les plus courants en 2018 et des décisions disciplinaires pertinentes qui y sont associées. 

1. Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller 

Histoire 

Lors d’une conversation téléphonique avec une cliente concernant la souscription d’un contrat d’assurance de remplacement (F.P.Q. no 5), l’agent en assurance de dommages des particuliers ne lui a pas expliqué ni décrit le produit convenablement. Par exemple, il ne lui a pas précisé que le véhicule devrait absolument être remplacé pour obtenir cette indemnité. De plus, il ne l’a pas informée qu’en cas de perte partielle, le F.P.Q. no 5 s’appliquerait si les pièces doivent être remplacées  

〉 Voir 2018 CanLII 78589 (QC CDCHAD) 


Explications 

En tant que spécialiste en matière d’assurance de dommages ou de règlement de sinistres, vous détenez des connaissances que n’ont pas vos clients. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle ces derniers vous font confiance lorsqu’il s’agit de choisir les protections qui leur conviennent ou après un sinistre, un moment où ils se sentent particulièrement vulnérables. Votre devoir d’expliquer, d’informer et de conseiller est important. Ne pas fournir aux clients les informations adéquates et complètes leur permettant de prendre des décisions éclairées pourrait, dans certains cas, mettre en péril leur droit à une indemnité en cas de sinistre et, de façon plus générale, leur faire perdre confiance à votre égard et à l’égard de l’industrie. 

2. Négligence 

Histoire 

Pendant un an, l’expert en sinistre néglige de faire des suivis concernant le traitement de la réclamation de sa cliente, malgré les demandes répétées de cette dernière. Après 12 mois, l’assurée reçoit finalement une offre de règlement de son assureur, à laquelle l’expert en sinistre ne donne aucune suite pendant une autre période de six mois. L’assurée sera finalement indemnisée près de trois ans après le sinistre pour lequel un dossier de réclamation avait été ouvert, et ce, seulement après l’intervention de l’ombudsman de l’assureur. 

〉 Voir 2018 CanLII 38262 (QC CDCHAD) 


Explications 

Un professionnel qui ne se conforme pas aux directives, normes, exigences et obligations établies se montre négligent dans sa pratique. Chaque geste que vous posez au quotidien est important et aucun ne devrait être pris à la légère. Le soin et l’application que vous mettez dans vos gestes ainsi que leur exactitude sont essentiels, et c’est d’ailleurs pour vous en rappeler l’importance que la ChAD a conçu le cours obligatoire de 2018-2019 sur la négligence. Vous avez jusqu’au 31 décembre 2019 pour réussir cette formation en ligne intitulée Cap sur la conformité : prévenir la négligence dans votre pratique

3. Attitude (manque de modération et d’objectivité) 

Histoire 

Alors que deux de ses clients venaient de se séparer, un courtier en assurance de dommages s’est permis des commentaires inappropriés et déplacés au cours d’une conversation téléphonique avec l’ex-conjointe. Le courtier aurait notamment affirmé que l’assuré était « quasiment un voleur » et que son ex-conjointe « pourrait faire une plainte pour détournement de fonds ». Des commentaires que le Comité de discipline a déclaré « complètement inacceptables » de la part d’un professionnel. En défense, le courtier avait déclaré avoir voulu se montrer empathique et soutenir sa cliente qui vivait une situation difficile liée à la séparation. 

〉 Voir 2018 CanLII 102294 (QC CDCHAD) 

Explications 

Même dans les situations les plus difficiles, les professionnels doivent faire preuve de retenue dans leurs gestes, leurs écrits et leurs paroles. Ils doivent se montrer empathiques envers leurs clients et les écouter attentivement, en évitant toutefois de formuler des commentaires négatifs ou inappropriés. Une telle attitude nuit à l’image de la profession, car vos clients s’attendent à traiter avec une personne compétente, fiable et respectueuse. 

4. Exécution déficiente du mandat 

Histoire 

Lors du renouvellement de plusieurs contrats d’assurance automobile, le courtier en assurance de dommages des particuliers n’a pas suivi les instructions données par ses clients, causant notamment un découvert d’assurance pour l’un d’eux. Pour un autre, le courtier n’a pas transmis à l’assureur les coordonnées bancaires de l’assuré, lui faisant ainsi perdre le bénéfice de payer sa prime au moyen de prélèvements automatiques mensuels tel que lui avait offert l’assureur. 

〉 Voir 2018 CanLII 52153 (QC CDCHAD) 

Explications 

Ne pas donner suite aux instructions d’un client, ne pas lui rendre compte ou toute autre lacune dans l’exécution du mandat confié sont des motifs de plainte qui figurent dans cette catégorie. Pour le public, agir avec professionnalisme implique qu’une tâche est accomplie avec le plus grand soin, à l’inverse d’un travail « d’amateur » dont l’exécution sera bâclée ou approximative. 

5. Faux documents, fausses représentations 

Histoire 

Le courtier en assurance de dommages a participé à la confection d’un faux document en émettant un certificat d’assurance confirmant la couverture de certaines activités de l’entreprise de l’assuré, alors qu’il savait qu’elles n’étaient pas couvertes par le contrat d’assurance.
 
〉 Voir 2018 CanLII 48591 (QC CDCHAD) 

Explications 

Créer de faux document ou falsifier des documents est une infraction qui peut non seulement miner la confiance du public, mais aussi entraîner des conséquences graves pour un client qui pourrait, par exemple, se croire protégé alors qu’il ne l’est pas. Cette catégorie vise également les plaintes reçues au motif de fausses représentations, une autre infraction grave. Vos clients se fient à vos explications et vos conseils pour prendre les décisions éclairées qui les concernent. 

6. divulgation de renseignements personnels 

Histoire 

Une femme communique avec le courtier en assurance de dommages des particuliers de son ex-conjoint pour connaître l’état du paiement de la prime du contrat d’assurance. Le courtier lui communique cette information, mais il lui fait également part de l’annulation du contrat et des procédures de recouvrement en cours concernant son assuré, et ce, sans avoir obtenu au préalable l’autorisation de ce dernier. 

〉 Voir 2018 CanLII 122744 (QC CDCHAD) 

Explications 

Dans un contexte où les consommateurs sont de plus en plus préoccupés par la sécurité de leurs renseignements personnels, les assurés doivent avoir la certitude que les professionnels en assurance de dommages prennent toutes les précautions requises pour protéger leurs renseignements. Ces derniers ne peuvent être transmis à autrui qu’avec l’autorisation expresse du client ou dans des circonstances précises définies notamment par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé

7. Conflit d'intérêts 

Histoire 

Le courtier en assurance de dommages s’est placé à plusieurs reprises en conflit d’intérêts en accordant aux clients du cabinet un financement pour les primes d’assurance par l’entremise d’une entreprise dont il était administrateur et actionnaire. Ces liens financiers n’avaient pas été divulgués aux clients. 

〉 Voir 2018 CanLII 2057 (QC CDCHAD) 

Explications 

 Cette catégorie regroupe les motifs associés à l’apparence de conflits, qu’ils soient personnels ou professionnels, reliés à des intérêts légaux, commerciaux ou financiers, et ce, qu’ils causent ou non un préjudice. Afin de préserver votre indépendance professionnelle, évitez de vous placer en situation de conflit d’intérêts ou d’apparence de conflit d’intérêts. Votre client doit pouvoir avoir confiance que vous travaillez dans son intérêt et que vos conseils ou vos gestes n’ont pas une autre motivation que de lui offrir une qualité de services digne d’un professionnel. 

8. Appropriation d’argent ou défaut de remettre les sommes perçues 

Histoire 

Avec la complicité de la directrice des finances du cabinet, le courtier en assurance de dommages a détourné à 60 reprises les primes d’assurance versées par les clients pour un total de plus de 31 000 $. Il pouvait ainsi recevoir sa commission tandis que le cabinet pouvait recouvrir le montant de certaines primes impayées. 

〉 Voir 2018 CanLII 2056 (QC CDCHAD) 

Explications 

L’appropriation est l’une des infractions les plus graves et un professionnel reconnu coupable de cette infraction s’exposera au minimum à une radiation temporaire, en vertu du Code des professions1 . Dans leurs activités professionnelles, les représentants peuvent par exemple percevoir le montant des primes des assurés, remettre des sommes dues par l’assureur ou, dans le cas des experts en sinistre, encaisser des chèques d’indemnité dont une partie doit être remise à un fournisseur. Ces sommes ne leur appartiennent pas et doivent obligatoirement transiter par le compte séparé, tel que le prévoit le deuxième alinéa de l’article 4 du Règlement sur l’exercice des activités des représentants. 

9. Entrave, défaut de répondre 

Histoire 

Lors d’une enquête sur un autre représentant, le courtier en assurance de dommages a entravé directement ou indirectement le travail du Bureau du syndic, notamment en ne communiquant pas avec les enquêteurs et en ne répondant pas à une demande d’informations et de documents transmis à la fois par courrier électronique, courrier recommandé puis par huissier. 

〉 Voir 2018 CanLII 127646 (QC CDCHAD) 

Explications 

Le Comité de discipline s’est exprimé à plusieurs reprises sur l’obligation qu’ont les professionnels de collaborer avec le Bureau du syndic. Lorsqu’un professionnel reçoit une demande d’information du Bureau du syndic, il doit donc y répondre dans les plus brefs délais. S’il a besoin d’éclaircissements, le professionnel peut communiquer avec le Bureau du syndic. La mission de protection du public doit primer en tout temps. 


1 L’article 156 du Code des professions stipule que « Le conseil de discipline impose au professionnel déclaré coupable de s’être approprié sans droit des sommes d’argent et autres valeurs qu’il détient pour le compte de tout client ou déclaré coupable d’avoir utilisé des sommes d’argent et autres valeurs à des fins autres que celles pour lesquelles elles lui avaient été remises dans l’exercice de sa profession, au moins la radiation temporaire conformément au paragraphe b du premier alinéa. »
01/04/2019 20:11:47