Les sept motifs de plaintes les plus courants en 2017Les sept motifs de plaintes les plus courants en 2017http://chad.ca/fr/membres/encadrement/bureau-du-syndic/530/les-sept-motifs-de-plaintes-les-plus-courants-en-2017

​​Les sept motifs de plainte les plus courants en 2017

Regroupés ci-dessous en sept familles, les motifs pour lesquels les professionnels ont été dénoncés au Bureau du syndic en 2017 sont nombreux et sérieux. Découvrez-les.


1. Négligence

Premier motif de plainte en 2017, la négligence comprend différents manquements qui font référence à un exercice négligent de la profession ou non conforme aux directives, normes, exigences et obligations établies. Cette catégorie regroupe par exemple tous les motifs associés :  

  • au défaut et à la négligence quant aux délais; 
  • au défaut et à la négligence quant à la communication complète et exacte des informations; 
  • au défaut et à la négligence reliés aux différentes pratiques, telles que la tenue des dossiers-clients.

Les professionnels ont l’obligation de s’acquitter de leurs devoirs avec soin, application et exactitude. Aucun geste posé par les professionnels dans leur pratique quotidienne n’est assez anodin pour être pris à la légère.


Rappel des obligations :

Un cours obligatoire en 2018-2019 pour prévenir la négligence

Afin de revenir sur les motifs de plainte les plus fréquents ces dernières années, la ChAD a choisi la négligence comme sujet du cours obligatoire pour 2018-2019. La formation en ligne de 2 UFC en Conformité intitulée Cap sur la conformité : prévenir la négligence dans votre pratique est composée de vidéos, d’entrevues et de questionnaires qui rappellent aux représentants en assurance de dommages et aux experts en sinistre les principes et les implications du devoir d’agir avec soin, application et exactitude. Pour s’y inscrire, rendez-vous à chad.ca/educhad.



2. Défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller adéquatement

Le deuxième motif de plainte en 2017 concerne le défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller adéquatement. Cette catégorie regroupe, entre autres, tous les motifs associés aux diverses obligations d’information et de conseil. Elle comprend également toutes les formes de communication et de relations tant avec les clients qu’avec d’autres professionnels ou des assureurs.


Rappel des obligations :


Pour en savoir plus :


3. Attitude

En troisième position des motifs de plainte traités par le Bureau du syndic de la ChAD en 2017 se trouve la catégorie liée à l’attitude. Cette catégorie comprend toute question relative à certaines valeurs fondamentales, dont le respect, la transparence, l’intégrité, la disponibilité, le professionnalisme, l’ouverture, la diligence et la probité.

Il peut s’agir, par exemple, de la façon d’être et de faire avec son client et les membres de l’industrie, et ce, sur les plans tant verbal et écrit que physique ou psychologique. Cette catégorie comprend notamment les questions relatives : 

  • au manque d’objectivité dans le traitement d’une réclamation; 
  • à l’obligation de ne pas dénigrer son compétiteur; 
  • à l’obligation de ne pas agir dans des circonstances pouvant compromettre la qualité des services, comme ne pas agir sous l’effet de la drogue ou de l’alcool.

Pour le public, être professionnel signifie avoir des qualités morales qui contribuent au maintien du lien de confiance. Il s’agit de gestes et de comportement qui permettent aux autres de percevoir le professionnel comme une personne fiable, respectueuse et compétente. Les plaintes ayant pour motif l’attitude du professionnel dénoncent donc des gestes contraires à ces principes.


Rappel des obligations :


4. Exécution déficiente du mandat

Les plaintes visant à dénoncer l’exécution déficiente du mandat occupent la quatrième position en 2017. Cette catégorie regroupe notamment les motifs associés aux obligations de reddition de compte et de qualité, telles qu’expressément décrites à la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF) et aux codes de déontologie des représentants et experts en sinistre. S’y trouvent également les manquements : 

  • aux obligations reliées à la cueillette de renseignements; 
  • aux obligations associées au renouvellement d’un contrat d’assurance; 
  • aux obligations d’agir promptement et honnêtement; 
  • aux obligations de donner suite aux instructions de son client.


Rappel des obligations :


Pour en savoir plus :


5. Divulgation de renseignements personnels

La catégorie liée à la divulgation de renseignements personnels regroupe tous les motifs associés à la divulgation ou à la communication illégale ou interdite de renseignements personnels ou confidentiels protégés par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé, la LDPSF ainsi que les règlements et les codes de déontologie, et ce, sans égard aux circonstances ou moyens utilisés. Cette obligation concerne tous les renseignements personnels qui sont en possession des professionnels, que ces renseignements concernent les clients actuels, d’anciens clients ou d’autres représentants.


Rappel des obligations :


Pour en savoir plus :


6. Conflit d’intérêts

Sixième motif de plainte en 2017, les conflits d’intérêts recoupent tous les motifs associés à l’apparence de conflits, qu’ils soient personnels ou professionnels, reliés à des intérêts commerciaux, légaux ou financiers. Sont ainsi comprises dans cette catégorie, toutes les situations où la pratique du représentant pourrait être influencée ainsi que celles où le représentant pourrait perdre son indépendance professionnelle ou encore privilégier des intérêts au détriment de ceux de son client, et ce, qu’un préjudice soit créé ou non.

Par exemple, prêter de l’argent à un client ou restreindre la durée de ses appels pour remplir des quotas d’évaluation sont des situations de conflits d’intérêts qui ont déjà fait l’objet de décisions disciplinaires dans cette catégorie.


Rappel des obligations :


Pour en savoir plus :


7. Appropriation d’argent ou de biens tangibles

Enfin, la septième et dernière catégorie de motifs de plainte en 2017 concerne l’« appropriation d’argent ou de biens tangibles ». Cette catégorie regroupe tous les motifs associés au vol, à l’appropriation, à l’usage pour d’autres fins des sommes confiées ou à une pratique malhonnête d’appropriation.


Rappel des obligations :


Pour aller plus loin

Chaque plainte reçue au Bureau du syndic est étudiée avec soin. Une enquête indépendante et confidentielle est menée afin de vérifier si une infraction disciplinaire a bien été commise par le professionnel visé par la plainte. Personne, sauf les enquêteurs chargés du dossier, n’est informé de la tenue d’une enquête sur un professionnel. Ce processus hautement confidentiel ne deviendra public que si le syndic décide de déposer une plainte formelle contre le professionnel devant le Comité de discipline de la ChAD.

Consultez le processus de traitement des plaintes à chad.ca pour en savoir plus.


07/03/2018 18:39:57http://docs.chad.ca/SiteCollectionDocuments/2018-03-chadpresse-conformite-motifsplaintes.pdf