À qui se fier lors d’un sinistre?À qui se fier lors d’un sinistre?http://chad.ca/fr/consommateurs/en-cas-de-sinistre/476/a-qui-se-fier-lors-dun-sinistre

​​​Incendie, dégât d’eau, accident de voiture : vivre un sinistre n’est pas une expérience agréable. Surviennent alors plusieurs fournisseurs qui interviennent d’urgence et un expert en sinistre mandaté par l’assureur qui doit enquêter sur les circonstances du sinistre, estimer les dommages et négocier le règlement. Bien souvent, le sinistré ne sait plus où donner de la tête. À qui se fier? 


Le maître d’œuvre : l’expert en sinistre 

Seul l’expert en sinistre est déontologiquement responsable de l’ensemble du processus de la réclamation. En effet, il est un professionnel certifié dont la pratique est encadrée par la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD). Ainsi, peu importe le nombre d’intervenants impliqués dans le processus de réclamation en urgence ou lors de la remise en état, l’expert en sinistre doit assumer la gestion de la réclamation dans son ensemble. Par exemple, il doit, tout au long de son mandat, expliquer à l’assuré le comment et le pourquoi du règlement de sa réclamation​​1. Cette obligation est particulièrement importante au début du dossier, quand l’assuré est encore « sous le choc » des événements, et perdure jusqu’au règlement de la réclamation. 

L’expert en sinistre doit aussi expliquer les services qui ont été et qui seront rendus, ainsi que : 

  •  les mesures d’urgence à entreprendre; 
  •  l’identification des personnes engagées pour les mesures d’urgence;
  • les dispositions qu’il entend prendre pour nettoyer, réparer ou remplacer les biens endommagés après avoir obtenu le consentement de l’assuré;
  • l’autorisation d’acheter des biens de remplacement;
  • la prise de déclarations; 
  • les délais habituels de traitement auxquels l’assuré doit s’attendre, ou un retard dans le règlement (dont l’expert devra expliquer la cause); 
  • le droit à l’octroi ou au remboursement des frais de subsistance ou des pertes d’exploitation, etc.;
  • la façon d’estimer le montant du règlement (bases de calcul, méthodes de dépréciation, etc.). 

​​L’expert en sinistre est ainsi soumis à un code de déontologie et peut être sanctionné s’il contrevient à ses obligations. De ce fait, se fier à ce dernier pourrait éviter des coûts et des démarches inutiles aux assurés. 


Multiples intervenants 

 Lorsqu’un sinistre survient (par exemple, un dégât d’eau), certaines mesures d’urgence s’imposent pour limiter les dommages, l’infiltration d’eau ou la moisissure. Ainsi, des restaurateurs après sinistres pourraient se rendre sur les lieux pour effectuer les travaux d’urgence avant l’expert en sinistre mandaté au dossier. Il semble parfois y avoir chevauchement dans les rôles de certains intervenants, ce qui peut entraîner de la confusion chez l’assuré. Or, ce dernier doit se rappeler que l’expert en sinistre est la personne-ressource responsable de l’ensemble du processus. Il revient en effet à ce professionnel de faciliter la gestion des opérations, en coordonnant la liaison avec l’ensemble des fournisseurs, tout en assurant rigueur et encadrement du cheminement de la réclamation. 

D’ailleurs, près de trois consommateurs sur quatre ayant vécu un sinistre ont trouvé le processus simple et rapide grâce à l’expert en sinistre qui les a guidés à travers les étapes de la réclamation2 et deux sinistrés ont témoigné du travail exceptionnel que leur expert en sinistre a déployé afin qu’ils puissent revenir le plus rapidement possible à la « ​​​​vie normale ». 


Qui fait quoi? 

Il importe de savoir que seul l’expert en sinistre peut accomplir certaines tâches alors qu’il peut en déléguer d’autres à des fournisseurs ou des spécialistes. Par exemple, c’est l’expert en sinistre qui fait le premier contact avec l’assuré (par téléphone ou sur les lieux, selon l’ampleur et la nature du sinistre) pour valider les circonstances du sinistre dans le cadre de son enquête. C’est aussi lui qui peut mandater les fournisseurs et superviser leur travail (le sinistré peut aussi choisir ses fournisseurs), qui établit le montant de l’indemnité et qui révise l’ensemble de l’enquête et autorise le règlement. 

Il peut toutefois désigner un fournisseur pour l’épauler dans certaines tâches exigeant une expertise de pointe, notamment : enquêter sur la cause d’un sinistre (par exemple, la source d’un incendie, la solidité d’une structure ou la cause d’un bris de tuyau) ou estimer les montants des dommages de biens particuliers telles des œuvres d’art. L’expert en sinistre demeure néanmoins responsable de prendre la décision finale. 

Enfin, le sinistré a aussi certaines responsabilités (par exemple, fournir les documents et informations au soutien de sa réclamation, collaborer avec les différents intervenants et l’assureur, confirmer s’il est d’accord avec les décisions prises à l’égard des travaux à être exécutés, autoriser les travaux, etc.), mais il ne doit pas hésiter à se fier à l’expert en sinistre qui l’accompagnera à travers toutes les étapes du processus d’intervention et surtout, à lui poser des questions! 


Des outils pratiques pour les sinistrés 

1. Article 21 du Code de déontologie des experts en sinistre

2. Sondage Léger effectué pour le compte de la ChAD auprès de 500 Québécois, janvier 2016.

05/10/2017 15:23:18